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乘客质问站长“想干不想干”是扭曲的普遍社会心态  

2017-07-25 17:34:32|  分类: 社会话题 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 乘客质问站长“想干不想干”是扭曲的普遍社会心态 - 肚大乃容 - 肚大乃容

 

7月16日,郑州高铁东站,因南方降雨,多趟列车晚点。一名男性乘客急着去北京,质问值班站长小哥“这事儿怎么解决?”“你想干不想干了!”“明天我到铁路总公司办公室等你!”值班小哥无奈回答:我想干、我想干……说实话,看完这段无厘头的拍摄,我感觉有些愤怒,但终究形成一种怪怪的无奈情感,只好自己落寞地写出来。

首先这段视频几乎毫无疑问是那个值班站长发出来,站长发出这段视频出于什么心理,我想很简单,他自己觉得很委屈,希望大家评评理。但是如果我们仔细看看整个视频,不难发现这个站长其实对那个乘客的态度并不友好,完全就是一种外交辞令式的“无可奉告”,乘客问什么,始终按照自己的权限口径应对。这种机械地应对我感觉应该是激怒那个乘客的重要原因,在几乎失去理智的情况下,那个乘客说出了完全脱离事实,脱离道德常识甚至基本社会常识的话来,搞成热点舆情。我们姑且不论这个人能否有那么大的本事,让这个值班站长“走人”,但从网友的反应来看,至少他已经在道德层面落了下风,估计让站长“走人”的想法基本会彻底泡汤。

乘客质问站长“想干不想干”是扭曲的普遍社会心态 - 肚大乃容 - 肚大乃容

 

这个值班站长出了这样的事情,没有通过合理合法的渠道(也可能已经上报,但是铁道总公司没有回应舆情)反映乘客的诉求,或者这个事件,而是交到网络来进行舆论审判,站长希望舆论为自己做主,说明他到现在还没有认识到自己也有“错误”,至少在现场的应对是不利的,“顾客就是上帝”这个理念在他的心里还没有完全形成,他只是为了完成上级领导交给的任务又不出现意外地去应对。作为一个服务窗口的工作人员,对待服务对象首先要热忱,要努力满足服务对象的需要,并且要学会调整自己和服务对象的心态。对这件事情更是这样,慢慢来,把自己能说出来的,把铁路上的规矩和规定,用一种合理的方式传递给乘客,获得乘客的理解,这才是对的。如果一味地与乘客对着干,即使赢得舆论的支持,也一定不是好事情。

而对于那个乘客来说,我敢说只要被人家曝光出来这样的信息,在公众舆论面前一定是“被批的体无完肤”的对象。我们这里要探讨的不是舆论,而是这位乘客的心态,乘客的确花钱买车票了,铁路方面的车票也的确有安全准时把乘客送达目的地的承诺,但是任何事情都有意外,何况这个意外是必然的意料之中,南方水灾,火车大面晚点,这是不可抗力。在这种条件下,那些要求人家准时送达,甚至能够说出晚点多长时间,都属于“无理要求”。相互理解,这才是解决问题的唯一途径。出门在外,谁都想回家,出了这样的事情,谁都不愿意看到。从这个角度出发,我想这名乘客的心态会好很多。当然如果以为自己可以手拿相机拍点东西要挟对方,就大错特错了。

乘客质问站长“想干不想干”这个视频上传到网上,反映了我们当前的一种扭曲的社会心态,杭州保姆纵火案的双方是这样,这个站长与乘客的事情也是这样,甚至以往很多事情都可归结到社会心态上来。大家彼此理解、准确沟通,辅以相互信任,我想才是解决类似问题最好的出路。

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